Si sus cámaras no se ven en el celular pero sí se ven en el monitor del grabador, el sistema de cámaras está funcionando. Lo que falla es el camino entre el grabador e internet, o entre internet y su teléfono. Las causas más frecuentes son estas: el grabador perdió la salida a internet (cable suelto o router que se reinició), el servicio P2P del fabricante está desactivado o caído, la cuenta o la contraseña cambiaron, la app está desactualizada, o la conexión de subida del negocio no da para la cantidad de cámaras que intenta mirar. Vamos una por una, en el orden en que conviene revisarlas.
Primera pregunta: ¿se ven en el monitor local?
Antes de tocar nada en el teléfono, vaya al grabador (DVR o NVR) y mire el monitor que tiene conectado. Si no tiene monitor, conecte uno por HDMI o VGA. Esta prueba de un minuto divide el problema en dos mundos distintos.
Si en el monitor se ven todas las cámaras, el problema es de conectividad o de la app, no de las cámaras. Siga leyendo este artículo. Si en el monitor tampoco se ven, o aparecen canales en negro o con el aviso de “sin señal”, el problema está en las cámaras, en el cableado o en el grabador, y la falla en el celular es solo la consecuencia. En ese caso le sirve más la guía sobre cámaras que se ven negras o, si además no hay grabación, la de cámaras que no graban.
El grabador perdió internet
Es la causa número uno, por lejos. El grabador se conecta al router por un cable de red con conector RJ45. Ese cable se suelta, se pisa, lo muerde un ratón o alguien lo desconecta para enchufar otra cosa. Revise que el conector esté bien puesto en ambos extremos y que la luz del puerto esté encendida o parpadeando. Si el puerto del grabador no muestra luz, pruebe otro cable y otro puerto del router.
El segundo caso típico ocurre después de un corte de luz o de un reinicio del router. Muchos grabadores se instalaron con IP fija (por ejemplo 192.168.1.100) y el router, al volver, puede estar entregando otro rango o ya asignó esa IP a otro equipo. Si el router cambió de rango o hay un conflicto de IP, el grabador queda en la red local sin salida a internet. También pasa cuando la compañía de internet cambia el router y el nuevo usa 192.168.0.x en lugar de 192.168.1.x. Ese tema lo desarrollamos en detalle en el artículo sobre cámaras que no se conectan a internet.
En el menú de red del grabador hay una prueba de red o “test de red” que hace ping a una dirección externa. En Hikvision está en Configuración, Red, Avanzado, Diagnóstico de red. En Dahua está en Red, Prueba de red. Si el ping a 8.8.8.8 falla, el grabador no tiene internet, aunque el resto del local navegue sin problemas.
El servicio P2P está apagado o caído
Las apps Hik-Connect, Guarding Vision, DMSS y similares no se conectan directo a su grabador. Se conectan a un servidor del fabricante y el grabador también se conecta a ese servidor. Ese puente se llama P2P. Si la opción P2P está deshabilitada en el grabador, la app nunca lo va a encontrar, aunque el equipo tenga internet perfecto.
En Hikvision esa opción se llama Hik-Connect o Plataforma de acceso, dentro de Red, Avanzado. Debe estar habilitada y el estado debe decir “En línea”. En Dahua se llama P2P y también muestra el estado de conexión. Si dice “Fuera de línea” con internet funcionando, revise la hora del grabador: una fecha desfasada en años rompe los certificados de conexión y el equipo no logra registrarse en el servidor.
Y a veces el problema no es suyo. Los servidores de Hik-Connect y DMSS tienen caídas ocasionales de algunas horas. Si varios equipos de la misma marca se cayeron al mismo tiempo, probablemente sea eso.
Cuenta, contraseña y dispositivo compartido
Este caso es muy común en negocios con rotación de personal. El sistema se registró con la cuenta del dueño, un administrador o el instalador, y después alguien cambió la contraseña del grabador, cambió la clave de la cuenta en la nube o eliminó el dispositivo de su lista. Los teléfonos que tenían acceso compartido dejan de ver las cámaras de un día para otro.
Revise en la app con qué cuenta está ingresando, si el dispositivo sigue en la lista y si al abrirlo pide código de verificación o contraseña del dispositivo. Si el grabador fue reseteado a fábrica, hay que volver a agregarlo con su código de verificación, que suele estar en una etiqueta en la carcasa o en el menú de Hik-Connect del equipo.
Nos ha tocado llegar a locales en Concepción donde el instalador registró el grabador en su cuenta personal y después dejó de contestar el teléfono. Desvincular el equipo puede requerir un trámite con el fabricante. Nuestra recomendación para cualquier empresa es que el equipo esté registrado en una cuenta corporativa y que los teléfonos de los encargados entren por invitación.
La app y los permisos del teléfono
A veces el teléfono es el que falla. Una versión antigua de Hik-Connect o DMSS puede dejar de ser compatible con el servidor. Actualice la app desde la tienda. Si Android bloqueó los datos en segundo plano o el modo ahorro de batería restringe la app, la lista aparece vacía o el video nunca carga.
También revise la red del celular. Pruebe con datos móviles y después con otro wifi. Si con datos móviles sí funciona y con el wifi de la oficina no, el problema está en esa red, no en las cámaras.
El ancho de banda de subida no alcanza
Aquí es donde más negocios se equivocan. Para ver las cámaras desde afuera, el grabador tiene que subir video a internet. Lo que importa es la velocidad de subida del plan del negocio, no la de bajada. Un plan de 300 Mbps de bajada puede traer solo 10 o 15 Mbps de subida, y eso se agota rápido.
Las apps usan dos flujos por cámara: el substream, de baja resolución, para la vista en mosaico, y el mainstream, de alta resolución, para ver una cámara en pantalla completa. Si el substream quedó configurado igual que el mainstream, o si alguien forzó la app a “alta definición” en todas las vistas, cada cámara puede exigir 4 a 8 Mbps. Con 16 cámaras abiertas al mismo tiempo, no hay plan residencial que lo aguante. La imagen se queda en “cargando”, avanza a saltos o la app desconecta.
La solución es ajustar el substream de cada cámara a 704x576 o 1280x720, con 512 Kbps a 1 Mbps, y usar el mainstream solo cuando necesite ver detalle.
¿Para quién es este artículo y quién debería llamarnos?
Si usted tiene un kit de 2 o 4 cámaras en su casa o en una tienda chica, con lo anterior debería poder encontrar la causa. Revise el cable, la prueba de red del grabador, el estado del P2P y la cuenta de la app. Si no resulta, contacte a quien le vendió o instaló el kit, porque conoce la configuración y le puede resolver en una visita corta. Nuestro servicio está pensado para empresas con sistemas de muchas cámaras y no vamos a ser la opción más conveniente para un kit doméstico.
Si usted administra un negocio con 10, 15 o 40 cámaras, o varias sucursales, y las cámaras se dejan de ver en el celular cada cierto tiempo, el problema casi nunca es el grabador. Es la red. Un router de la compañía de internet haciendo de switch, cámaras y computadores en la misma red plana, sin IP reservadas, con un plan de subida que no se dimensionó para el sistema. Eso se arregla una vez y bien, con una revisión completa de red y sistema.
¿Su negocio tiene 15 cámaras o más y las cámaras se pierden en la app? Escríbanos por WhatsApp y cuéntenos cuántas cámaras tiene y en qué comuna está.
Qué revisar, en orden
Si quiere hacerlo por su cuenta antes de llamar a alguien, este es el orden que seguimos en terreno. Cada paso descarta una capa.
- Mirar el monitor local del grabador. Si ahí no se ven, el problema no es de internet.
- Revisar el cable RJ45 entre grabador y router, y las luces del puerto.
- Entrar al menú de red del grabador y hacer la prueba de red (ping a 8.8.8.8).
- Confirmar que el P2P (Hik-Connect o P2P Dahua) esté habilitado y “En línea”.
- Revisar fecha y hora del grabador.
- En el celular, probar con datos móviles, actualizar la app y revisar la cuenta.
- Si carga pero lento, bajar el substream y medir la velocidad de subida del local.
El caso de DDNS y puertos abiertos
Algunos sistemas antiguos no usan P2P. Usan DDNS (un nombre como minegocio.hik-online.com o dyndns) con puertos abiertos en el router, generalmente el 8000, el 80 y el 554. Cuando la compañía de internet cambia el router, esos puertos se cierran y el acceso remoto muere. Además, muchas compañías en Chile entregan hoy conexiones con IP compartida (CGNAT), donde abrir puertos simplemente no funciona.
Si su sistema depende de DDNS, lo más probable es que haya que migrarlo a P2P o, en empresas con política de seguridad, a una VPN.
Lo que hacemos en una revisión de red y sistema
En una asesoría de seguridad para empresas revisamos cámaras, grabación, red y respaldo, y entregamos un informe con cada falla y su corrección. En lo que respecta al acceso remoto, eso significa dejar el grabador con IP reservada en el router, DNS y hora correctos, P2P activo con cuenta corporativa, substreams dimensionados al plan de internet real, y las cámaras separadas del resto de la red en su propia VLAN. Para empresas de 20 a 50 cámaras, la asesoría parte desde $1.000.000 CLP y el sistema queda funcionando al 100% en 1 a 2 semanas.
También hacemos redes, VLAN y fibra óptica, porque en la mayoría de los casos el acceso remoto se cae por la red y no por las cámaras. Y para que el problema no vuelva, ofrecemos contratos de mantención mensual con revisión del estado de conexión de cada sucursal. Si quiere saber qué cubre, revise qué es y cuánto cuesta la asesoría de seguridad.
¿Tiene un negocio o varias sucursales en el Gran Concepción con 15 cámaras o más? Escríbanos por WhatsApp, indíquenos cuántas cámaras tiene y en qué comuna, y le decimos qué revisar y cómo lo dejamos estable.
Preguntas frecuentes
¿Por qué mis cámaras se ven en el monitor pero no en el celular?
Porque las cámaras y el grabador están funcionando. Lo que falla es el camino hacia afuera: el grabador perdió internet, el servicio P2P está desactivado o la cuenta de la app ya no coincide con la del equipo. Revise primero el cable entre el grabador y el router y la prueba de red del propio grabador.
¿Por qué Hik-Connect dice que el dispositivo está fuera de línea si el grabador está encendido?
Encendido no significa conectado. Hik-Connect marca fuera de línea cuando el grabador no logra llegar al servidor de Hikvision. Las causas típicas son un router reiniciado que cambió la IP, DNS sin configurar, hora del grabador desfasada o la opción Hik-Connect deshabilitada dentro del menú de red.
¿Cuánto internet necesito para ver mis cámaras desde el celular?
Lo que importa es la velocidad de subida del lugar donde está el grabador, no la de bajada. Con el substream en 720p cada cámara que mira en vivo usa entre 0,5 y 1 Mbps. Si abre la vista de 16 cámaras a la vez o fuerza el mainstream en 4K, un plan de 10 Mbps de subida no alcanza y la imagen se queda cargando.
¿Me conviene usar DDNS y puertos abiertos en lugar de P2P?
Para un negocio, en general no. El DDNS con puertos abiertos expone el grabador a internet y obliga a mantener la IP del equipo fija. El P2P del fabricante es más simple y más seguro si se usa con contraseña fuerte. Si por política de la empresa necesita acceso directo, hágalo con VPN, no con puertos abiertos.